É inegável que o mundo empresarial está cada vez mais concorrido e as pessoas estão cada vez mais confusas na hora de escolher produtos e serviços. As opções e variações são tantas que dificultam a escolha quando deveria ser o contrário.
Também é fato que este excesso causa um dano, às vezes irreparável, para muitas empresas, que pressionadas e sem diferenciais percebidos acabam entrando na pior das guerras mercadológicas: a guerra de preços. O resultado final do que pode acontecer é triste.
Batemos sempre na tecla da diferenciação. Empresas de sucesso optam pelo melhor de dois caminhos possíveis: ou têm o melhor preço ou se diferenciam.
Diferenciar-se significa ter mais qualidade, não só técnica, mas uma qualidade que todos percebem antes mesmo de tornarem-se clientes. Significa entregar valor superior e ser excelente em tudo o que faz. Não necessariamente significa ser líder, mas, sim, ser reconhecido como o melhor. Ao final, tornam-se mais rentáveis e com os melhores e mais qualificados clientes.
Sonho? De jeito nenhum! Empresas Pequenas Gigantes são assim. Sempre que falamos de Empresas Pequenas Gigantes em nosso grupo, aqui no Brasil, todos nos perguntam como transformar uma empresa “normal” em uma Small Giants.
O caminho é de escolhas, mas escolhas que colocam a empresa num patamar diferenciado de resultados e percepção, além de tornar tudo ao seu redor muito alinhado e coeso para atingir os resultados. Profissionais passam a vestir a camisa da empresa em busca dos resultados esperados, fornecedores querem se relacionar com esta empresa, e clientes não só adotam a empresa como indicam-na exatamente por sua excelência.
Mas, tudo tem um começo e às vezes nos esquecemos dele. Todas as empresas têm uma história maravilhosa para contar. Todas começaram do nada, seja com muito ou pouco dinheiro. Todas elas começaram da mesma forma e com um ideal. Seus fundadores tinham sempre um propósito para criar esta empresa.
Pode ser até que todos pensem que o propósito era ganhar muito dinheiro somente. Mas vemos que nunca era só isso. Todas tinham uma razão de ser, um ideal diferente e um propósito maior a cumprir. Não confunda com missão ou posicionamento.
Empresas que foram criadas pela garra de uma pessoa em querer mudar sua vida, entregar às pessoas algo que realmente ajudasse no dia a dia, jamais visto pelo mercado e com uma proposta de valor altamente superior não faltam. Falo da Nike.
Também existem empresas que foram criadas com o propósito pessoal de ajudar mães e pais que sofrem com crianças que não se alimentam adequadamente quando bebês e sentem-se na obrigação de resolver isso, criando receitas saudáveis, que alimentem e que as crianças gostem. Falo da Farinha Láctea.
Perceba que são empresas que ganham bastante dinheiro, lideram preços, concorrem em mercados altamente competitivos e mesmo assim continuam a praticar o seu propósito: fazer com que todos os profissionais envolvidos em seu dia a dia pratiquem os valores da empresa; consumidores e clientes acreditem e compartilhem do mesmo propósito e adotem estas empresas como referência.
Todas têm uma história de pequena gigante! Todas são empresas com personalidade, com um traço marcante e quase que individual. É como seres humanos, cada qual com sua personalidade.
O mundo empresarial está cheio de empresas às quais rapidamente conseguimos notar sua personalidade. Tem empresas sérias, tem empresas comprometidas com causas, tem empresas justas, honestas… a lista é grande.
E a sua empresa? Qual a personalidade dela? O que realmente tem de diferente? Empresas diferentes são realmente quase que únicas. São empresas que têm uma identidade.
Negócios assim e que conseguem sempre reforçar isso, tornam-se cada vez mais únicos e, claro, rentáveis, preferidos e sustentáveis.
Costumo dizer no nosso grupo Small Giants que o primeiro passo para saber se a empresa que foi fundada com tanto carinho, garra, determinação, que entregou em seu início produtos e serviços de qualidade superior, aproximou-se dos clientes de forma única e ainda trouxe em seu início colaboradores que acreditavam naquele propósito, continua da mesma forma é simples: líder, escreva num papel quais são as duas coisas únicas que somente a sua empresa tem. Qual o propósito desta empresa?
Naturalmente você chegará a duas coisas que reforçam a sua existência superior e de diferenciação. Agora procure saber se as pessoas da sua empresa praticam diariamente esse propósito. Faça a mesma pergunta para todos (individualmente) e depois leia as respostas. Calma! Às vezes nos assustamos, mas infelizmente é a pura realidade.
Dentro da metodologia do Small Giants de transformar empresas normais em Pequenas Gigantes, trabalhamos de forma muito completa os 10 quesitos que fazem uma empresa gerar seguidores, admiradores, propagadores dos seus diferenciais, enquanto que empresas comuns criam-se “apenas” clientes.
Só’‘para relembrar, os dez mandamentos (ou Decálogo do cliente) são:
Confiança – Quero confiar que estou comprando algo que realmente vai resolver meu problema.
Valor – Quero pagar um preço justo e correto e sentir prazer ao comprar.
Novidades – Quero ser surpreendido positivamente com novos produtos e serviços.
Agilidade – Quero ser atendido prontamente e sem demoras.
Significado – Quero que você entenda que o produto ou serviço que estou adquirindo é realmente importante para mim.
Atenção – Quero que você me valorize e me faça sentir especial.
Conexão – Quero fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais aos meus.
Atendimento – Quero ser atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer em me atender.
Descoberta – Quero poder indicar sua empresa para minha família, amigos e colegas.
Contribuição – Quero que você contribua com causas que me importam.
Veja que se a empresa tem uma identidade formatada e alinhada, alcançar a excelência nos dez mandamentos passa a ser um objetivo natural e factível.
Só como exemplo de como implementa-se cada um dos itens do Decálogo (exatamente da forma como trabalhamos no Small Giants Brasil), conduzimos Workshops de dois dias para trabalhar dois quesitos.
Cada um dos quesitos, trabalhado em grupos multidisciplinares que pode ser uma pessoa de cada área ou pessoas que não trabalham como pares ou até mesmo a empresa toda a depender do seu porte, discutem como este item está na sua empresa.
Ou seja, fazem uma avaliação técnica para chegar à conclusão se está bom ou ruim.
Para este artigo escolhemos um dos itens para exemplificar. Imagine que vamos trabalhar o item ATENÇÃO.
Avaliamos se está bom ou ruim e aí passamos a criar indicadores reais para que seja implementado e monitorado diariamente em busca da excelência.
Neste caso, seriam indicadores de excelência no quesito ATENÇÃO:
- Perguntas específicas sobre atendimento em pesquisas de
satisfação/pós-venda (Nosso atendimento fez você sentir-se especial ou
valorizado como cliente?)
- Freqüência total de contatos
- Número de contatos para NÃO vender (pessoais, como aniversário e
datas importantes, mas também profissionais)
- O que sabe do cliente além dos dados comerciais?
- Tempo investido por cliente
- Número de pós-vendas feitos x total de vendas
- Tempo e número de contatos necessários para resolver um problema/ser atendido
Criação de experiências emocionais para os clientes
Testemunhais
Indicações
Índices de recompra
Empresas alinhadas em identidade e personalidade são únicas. Todos sabem exatamente o seu papel dentro da estrutura, sabem o que precisam praticar para que esta identidade não se perca, sabem as atividades de sua função que reforçarão os diferenciais da sua empresa, sabem absolutamente tudo sobre seus concorrentes e também seus diferenciais, sabem seu papel na sociedade e sabem onde a empresa quer e deve chegar sem perder sua essência.
Isso é uma ciência, hoje em dia, e empresas Pequenas Gigantes transformam tudo isso em resultados. Existem ferramentas para tal. Qualquer empresa pode mudar a sua realidade resgatando sua identidade, sua personalidade e seu propósito.
A tendência de um trabalho bem feito é transformar profissionais da empresa em estrategistas, fornecedores em aliados na construção da imagem superior de uma empresa diferente, clientes em seguidores e mensageiros da empresa.
De forma simples, é preciso muito treinamento para o resgate desta identidade. Cada um deve ter o seu papel na prática desta identidade, todos os dias. Faça treinamentos e workshops a respeito do assunto.
O resultado será que os clientes saberão a sua identidade e, no fim, vivenciarão esta identidade, pois seus profissionais a praticarão todos os dias.
Pequenos Gigante são diferentes, únicos e para isso precisam resgatar o seu propósito.
Excelente Semana!
Fábio Fiorini
